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AB趣谈 | 退货率超20%?!美国电商市场到底闹哪样

2022-05-09

一、

回望过去几年,跨境人心路历程异常曲折,起起伏伏是常态。

2015-2021年,在这6年的时间里,“中国制造”都是美国“最爱”,一直占美国总进口货量的四成以上,当之无愧的TOP 1

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上一刻,跨境人还在为这亮眼数据沾沾自喜,觉得尽管疫情下、国内外环境复杂,美国对中国产品的需求仍在扩大,大多数产品品类都是领先地位,美国老百姓还是很青睐咱国货的。

下一刻,亚马逊平台终结了与600个中国品牌的合作,关闭了涉及这些品牌的约3000个卖家的销售权限,“封号事件”如同一道惊雷响彻跨境圈。

要知道,2020年,该平台上有42%的头部卖家来自中国,亚马逊美国平台上中国卖家占比甚至高达63%,剩余的平台卖家人人自危,生怕自己受到波及。

跨境人全都乱了阵脚吗?并没有。

“封号事件”过去半年后,亚马逊平台上中国卖家依然在快速增长,整体销售额占比没有发生变化,有人掉落这块“蛋糕”,总有人立马拾起。

另一边,布局独立站的卖家也呈几何增长。

20203月到20221月,Shopify上的在线商店数量激增201.53%2年内Shopify新增了近260万家店铺达到近388万个。

平台难搞、可以搞搞独立站嘛。

二、

2021年过完,中国跨境电商进出口规模达到1.98万亿元,增长15%,不难看出只要不是“世界末日”,跨境人赚钱的脚步不止。

但同时,美国这两年关于退货的数据又让中国卖家们如鲠在喉。

根据 Statista 的数据,2020 年仅在美国因退货所产生费用就高达 5500 亿美元,在线订购的所有产品中至少有20%被退回,与实体店相比高了几乎两倍。

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到了2021年,美国退货金额更是高达7610亿美元。随着在线购物达到历史最高水平美国在线购物的退货率比以往任何时候都高退货率从2020年的18.1%跃升至2021年的平均20.8%,这大大加剧了卖家的财务负担。

不断攀高的退货金额以及退货率,让卖家分外头疼,尤其是远渡重洋的货物,退货成本更高,跨境人面临的挑战也更大。

让人不得不感慨,美国这片跨境电商市场大归大,问题也是真的多。本来流量、物流等日渐增加的成本就让跨境人不堪重负,再整个动不动就退货,搁这闹呢!

三、

美国消费者退货的主要原因其实跟国内大同小异。

要不就是收到了错误的商品,消费者买个电风扇,却收到个吹风机;要不就是收到的产品网上描述的不符,就是货不对版;要不就是收到的产品有损坏,毕竟这快递“跋山涉水”,有点磕绊损伤在所难免。

这类原因要归咎到卖家自己或物流身上,不能怪消费者“无情退货”。换位思考——你网购个苹果13 Pro远峰蓝1TB,收到一袋大号陕西红富士,还有几个是坏的,你咋想?别说退货了,给你个IP地址,你都想顺着网线去暴揍卖家一顿了吧。

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所以这些粗心发错货、货不对版、商品损坏的情况,还是要卖家自己改正的,细心点、诚恳点,商品容易损坏,包装弄严实点就能避免,但合规化时代,还想天天钻空子“搞搞震”,一定是不长久的。

还有退货原因是消费者买了后发现不需要或不想要了,这个属于消费者的个人原因,主观情绪也容易产生一些退货。

更奇葩的退货原因就是一些消费者故意的,买了不止一种尺码或类型,目的就是试穿、选择和退回他们不想要的几件产品……不用惊讶,国内这种情况也屡见不鲜。

以上这两点退货原因卖家基本无解,虽然美国消费者跟国内消费者退货的原因基本一样,但国内几乎所有电商都支持“七天无理由退换”,做美国市场的跨境电商要这样搞的话成本就Hold不住了。

四、

一边呢绝大多数消费者肯定希望免费退货,一边呢卖家又被退货的成本整得苦不堪言。

A建议是要完善退货政策的,这是促进消费者下单的重要因素之一。

因为超一半消费者在购物前会看退货页面,且四分之三消费者表示,选择产品有完善的退货政策是重要因素,政策完善,消费者则倾向于浏览店铺其它产品、购物更多产品。如果退货体验不佳,绝大多数消费者不会再进行复购了。

简而言之,完善的退货政策会让消费者更容易下单并购买更多产品,而成功的退货经验会让消费者更信任卖家的网店,复购的可能性也大大增加。

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退货政策完善对卖家而言,不仅能提高消费者满意度和对您产品的偏好,还能提高转化率并促进销售,在创造良好的消费者体验同时,建立他们对你店铺的忠诚度。

亚马逊上超过一半的卖家是提供免费退货服务的,这个数字还在持续上涨中,美国消费者也越来越倾向选择提供完善退货服务的卖家店铺。

所以在能控制成本的情况下,比如有海外仓能接收退货产品,比如有类似“退货运费险”附加服务,不论平台卖家还是独立站卖家,都要尽量提供免费退货。

如果成本原因,比如成本高于产品本身价值,实在无法做到免费退货,也要注明退货条款,让消费者能清晰了解。

最后,小A想说,对于跨境卖家和平台来说,思考后续退货相关问题并非最主要的,想办法降低退货率才是重中之重,多方面优化完善商品质量,做到宣传表述与实际相符,让消费者一次性就收到满意的产品,才是真正长远的留客之道。

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他强任他强,清风拂山岗——专心做好产品、提升服务,面对退货才会有更加从容不迫的底气。任美国消费者再挑剔,国货当自强、一点也不慌!

 

文章配图来自AsiaBill以及Pexels